Accordo sul livello di servizio – ProjectWise Design Integration Server
Il presente Accordo sul livello di servizio (SLA) si applica alle istanze ospitate da Bentley di ProjectWise Design Integration Servers e del sistema di gestione delle identità (IMS) di Bentley. I termini e le condizioni che seguono integrano le licenze di ProjectWise e le condizioni applicabili del programma di abbonamento Bentley che regolano l'uso di ProjectWise da parte del Sottoscrittore. Per informazioni relative agli standard di sicurezza, privacy e conformità di Bentley, fare riferimento al Trust Center di Bentley – https://www.bentley.com/en/trust-center
Dal momento che il cloud hosting e i servizi cloud di Bentley cambieranno nel tempo, Bentley si riserva il diritto di aggiornare e modificare il presente Accordo sul livello di servizio. Gli SLA aggiornati entreranno in vigore: i) per gli abbonati ai programmi SELECT ed E365, 30 giorni dopo la notifica preventiva all'abbonato; ii) per gli abbonati al Programma EPS, al termine della durata del contratto durante il quale l'abbonato è stato informato dell'aggiornamento degli SLA.
Indipendentemente da qualsiasi disposizione contraria stabilita in una proposta di ProjectWise CONNECT Edition, gli abbonati che utilizzano ProjectWise in un periodo di abbonamento annuale avranno la possibilità, dopo il periodo di preavviso di 30 giorni per gli aggiornamenti dello SLA, di terminare immediatamente l'abbonamento a ProjectWise.
Impegno di disponibilità
Bentley progetta l'ambiente ProjectWise per fornire la disponibilità del sistema a ProjectWise Design Integration Servers e al sistema di gestione delle identità (IMS) di Bentley come mostrato nella tabella 1 qui di seguito.
Tabella 1 – Disponibilità
| Impegno di disponibilità | Periodo di disponibilità del sistema |
|---|---|
| 99,9% | 24×7 |
Questo impegno di disponibilità (Availability Commitment) garantisce che gli utenti potranno effettuare il login, navigare e accedere ai documenti contenuti nel sistema ProjectWise nel 99,9% del tempo.
Bentley misurerà le prestazioni rispetto all'Impegno di disponibilità nel corso di un mese solare sulla base del seguente calcolo:
% della disponibilità = minuti disponibili – minuti di inattività non programmata / minuti disponibili
- Le Finestre di manutenzione sono pubblicate qui https://communities.bentley.com/communities/other_communities/pwhosting/c/32. Queste Finestre di manutenzione saranno utilizzate per applicare le patch necessarie all'infrastruttura informatica per garantire la sicurezza, la disponibilità e le prestazioni continue del sistema. Le Finestre di manutenzione possono essere utilizzate per aggiornare il software ProjectWise se il tempo e le circostanze lo consentono. Ove possibile, le Finestre di manutenzione si svolgeranno al di fuori dell'orario di lavoro principale dell'Abbonato.
- L'impegno di disponibilità esclude i tempi di inattività dovuti alla manutenzione programmata.
- I Minuti di inattività non programmati iniziano dal momento in cui il problema viene chiaramente segnalato dall'Abbonato (inoltrando una Richiesta di servizio o telefonando all'assistenza tecnica Bentley) o quando viene rilevato dal monitoraggio interno di Bentley e terminano quando il servizio interessato è stato ripristinato.
- Bentley può sottrarre dai tempi di inattività calcolati il tempo di attesa di una risposta da parte dell'Abbonato.
- Solo gli incidenti "critici" (Tabella 3 di seguito) saranno considerati come Tempi di inattività non programmati nel calcolo della Disponibilità di cui sopra.
- Laddove Bentley fornisce più servizi di produzione, identificati da diversi URL (Universal Resource Locators), la disponibilità verrà calcolata per ogni URL.
- Per garantire la conformità con l'Impegno di disponibilità, Bentley si riserva il diritto di aggiornare il software secondo le necessità per fornire un servizio di qualità superiore. Si farà il possibile per comunicare gli aggiornamenti e per effettuarli al di fuori dell'orario di lavoro. Se un aggiornamento richiede l'aggiornamento del software client ProjectWise per l'amministrazione o l'accesso dell'utente, tali informazioni verranno fornite il prima possibile.
Rimedi
Bentley fornirà all'Abbonato i rimedi per un eventuale incidente critico documentato in cui Bentley non rispetta l'Impegno per la disponibilità nel corso di un mese solare (il "Periodo di copertura"). Dopo il primo caso per URL, Bentley si impegnerà in buona fede a comprendere la causa e ad adottare misure ragionevoli per evitare che il problema si ripeta. Oltre al rimedio di cui sopra, Bentley fornirà un Credito di servizio al Sottoscrittore, come descritto nella Tabella 2. Se l'Abbonamento mensile copre più nomi di dominio completi (FQDN), il rimedio sarà calcolato in base all'FQDN interessato, al numero di utenti attivi ospitati nel cloud per il mese in questione e ai corrispondenti tempi di inattività, che è parte del costo totale dell'Abbonamento mensile.
Tabella 2 – Rimedi
| Disponibilità | Credito di servizio |
|---|---|
| 98 % — 99,8% | 2% dell'abbonamento mensile al servizio interessato |
| 95 % — 97,9% | 4% dell'abbonamento mensile al servizio interessato |
| Sotto il 95% | 5% dell'abbonamento mensile al servizio interessato |
Bentley applicherà i Crediti di servizio solo agli importi futuri dovuti nel prossimo ciclo di fatturazione da parte del Sottoscrittore per le Tariffe di hosting. I Crediti di servizio non daranno diritto al Sottoscrittore ad alcun rimborso o pagamento da parte di Bentley. Il Sottoscrittore concorda che i Crediti di servizio qui previsti sono l'unico ed esclusivo rimedio per il Sottoscrittore e che Bentley non avrà alcuna ulteriore responsabilità per il mancato rispetto da parte di Bentley dell'Impegno di disponibilità o del Periodo di Disponibilità del sistema.
In relazione a tutti gli altri reclami, perdite o danni derivanti da illecito (inclusa la negligenza), violazione del contratto o in altro modo in relazione al presente SLA, in nessun caso supereranno il canone di abbonamento mensile applicabile durante il periodo in cui si verifica l'evento che dà luogo alla responsabilità.
Obiettivi di supporto
Bentley, in consultazione con il Sottoscrittore, sarà responsabile della classificazione di ogni incidente segnalato, verificabile e riproducibile secondo la Tabella 3 e si adopererà in modo commercialmente ragionevole per risolvere tali incidenti in conformità agli obiettivi specificati nella Tabella 4.
Tabella 3 – Classificazione prioritaria
| Nome | Classificazione | Descrizione |
|---|---|---|
| Priorità 1 (P1) |
Critica | Sistema inattivo – Più utenti di uno o più siti non possono accedere al sistema e non esiste una soluzione alternativa. |
| Priorità 2 (P2) |
Alta | Gli utenti possono accedere e utilizzare il sistema ProjectWise, ma la funzionalità o le prestazioni sono notevolmente ridotte. L'utilizzo del prodotto può continuare in modo limitato, ma alcune importanti funzionalità potrebbero non essere disponibili. |
| Priorità 3 (P3) |
Media | Un servizio ProjectWise non critico non è disponibile, causando disagi, ma le operazioni aziendali possono continuare senza gravi interruzioni. |
| Priorità 4 (P4) |
Bassa | Il comportamento del prodotto o del servizio varia rispetto alle aspettative dell'utente, ma le normali operazioni aziendali possono continuare. |
La fornitura di una soluzione alternativa o di una correzione temporanea ridurrà la priorità di un incidente per riflettere l'impatto residuo. Bentley si riserva il diritto di determinare le priorità in conformità alle definizioni sopra elencate. I "Tempi di risposta" e i "Tempi di risoluzione" decorrono dal momento in cui le informazioni accurate e complete relative all'incidente o all'interruzione sono state comunicate e documentate nel sistema di monitoraggio degli incidenti di Bentley.
Se la risoluzione di un problema P2, P3 o P4 richiede un aggiornamento, una correzione o una patch del software commerciale Bentley in questione, con conseguente modifica di componenti standard OTS (off-the-shelf) o del codice personalizzato, saranno necessarie ulteriori attività di sviluppo, test e rilascio per garantire la qualità del prodotto. Gli obblighi di supporto di Bentley in questi casi, compresi i tempi di risposta, non saranno regolati dal presente accordo sul livello del servizio, ma dal Contratto per il Programma SELECT o da altri accordi pertinenti che disciplinano l'abbonamento a ProjectWise stipulato dal Sottoscrittore e da Bentley.
Per il supporto degli incidenti con priorità da P2 a P4, il termine "Giorno" indica i giorni lavorativi standard della regione geografica interessata dall'incidente, esclusi i giorni festivi, nella sede in cui viene fornito il supporto.
Tabella 4 – Obiettivi di risposta e risoluzione degli incidenti
| Priorità | Obiettivo di risoluzione | Obiettivo di risposta iniziale | Intervallo di aggiornamento |
|---|---|---|---|
| P1 – Critica | AL PIÙ PRESTO* | 1 ora | 1 ora |
| P2 – Alta | 2 giorni | 2 ore | 1 giorno |
| P3 – Media | 7 giorni | 4 ore | 7 giorni |
| P4 – Bassa | 30 giorni | 24 ore | Concordato |
*Gli incidenti critici verranno inoltrati immediatamente e trattati continuamente da membri del team qualificati fino a quando non saranno risolti oppure viene fornita una soluzione accettabile per ridurre la priorità.
I livelli di risposta, risoluzione e aggiornamento sono indicatori e servono come parametri di riferimento per i team di assistenza Bentley.
Limitazioni
Il presente SLA e gli eventuali Livelli di servizio applicabili non si applicano a problemi di prestazioni o disponibilità:
- Che sono la conseguenza di fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo (ad esempio, disastri naturali, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative, o una rete o un dispositivo guasto esterno ai nostri data center, anche presso il sito dell'Abbonato o tra il sito dell'Abbonato e il data center di Bentley);
- Derivanti dall'uso di servizi, hardware o software forniti dall'Abbonato, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i problemi risultanti da una larghezza di banda inadeguata o correlati a software o servizi di terzi;
- Causati dall'utilizzo di un Servizio da parte dell'Abbonato in seguito a istruzioni di Bentley di modificare l'utilizzo del Servizio;
- Verificatisi durante o in relazione alle versioni di anteprima, beta o di prova di un Servizio, una funzionalità o un software (come determinato da Bentley);
- Derivanti da azioni non autorizzate o dalla mancanza di azioni dell'Abbonato quando necessario, o da dipendenti, agenti, appaltatori o venditori dell'Abbonato, o da chiunque ottenga l'accesso alla rete Bentley tramite le password o le apparecchiature dell'Abbonato, o altrimenti derivanti dalla mancata osservanza dell'Abbonato di pratiche di sicurezza appropriate;
- Risultanti da input, istruzioni o argomenti difettosi (ad esempio, richieste di accesso a file inesistenti);
- Derivanti dall'utilizzo di sandbox, prove di fattibilità, sviluppo, controllo di qualità o altri sistemi non di produzione, a meno che non siano esplicitamente inclusi da Bentley Systems.
Cessazione del servizio ed eliminazione dei dati dell'Abbonato
Al momento della cessazione del Servizio, Bentley disattiverà qualsiasi account rimanente del Sottoscrittore e, su richiesta scritta, fornirà un'esportazione dei dati del Sottoscrittore in formato elettronico standard generalmente accettato entro dieci (10) giorni lavorativi e non pone alcuna restrizione al suo utilizzo da parte del Sottoscrittore. Se non diversamente richiesto, Bentley eliminerà tutte le copie dei dati del Sottoscrittore dai suoi server entro due (2) settimane dalla notifica che il Sottoscrittore ha letto correttamente i file o entro quattro (4) settimane dalla ricezione dei dati se non viene ricevuta alcuna conferma o richiesta di servizio associata.
Nota: la scadenza dei backup di tali dati potrebbe richiedere fino a 30 giorni aggiuntivi.
