Accordo sul livello di servizio
Ultimo aggiornamento: marzo 2023
Il seguente Accordo sul livello di servizio (SLA) integra il Contratto per il programma commerciale Bentley rilevante, ivi incluse le Condizioni della Soluzione cloud. In caso di conflitto tra il presente SLA e il Contratto per il programma commerciale Bentley rilevante, prevarrà il presente SLA. Il presente SLA si applica a specifiche Soluzioni cloud Bentley solo se allegate o incorporate per riferimento a un documento di offerta commerciale applicabile, ad esempio un preventivo, una proposta o un modulo d'ordine. Se un documento di offerta commerciale non include il presente SLA come allegato o come riferimento, esso non si applicherà a tale Soluzione cloud.
Impegno di disponibilità
Bentley fornirà la Disponibilità del sistema secondo la Tabella 1 riportata di seguito.
Tabella 1 – Disponibilità
| Impegno di disponibilità | Periodo di disponibilità del sistema |
|---|---|
| 99,9% | 24×7 |
Bentley misurerà le prestazioni rispetto all'Impegno di disponibilità nel corso di un mese solare sulla base del seguente calcolo:
% della disponibilità = minuti disponibili – minuti di inattività non programmata / minuti disponibili
- Gli utenti saranno avvisati delle Finestre di manutenzione utilizzate per applicare le patch necessarie all'infrastruttura informatica per garantire la sicurezza, la disponibilità e le prestazioni continue del sistema. Ove possibile, le Finestre di manutenzione si svolgeranno al di fuori dell'orario di lavoro principale dell'Abbonato.
- L'impegno di disponibilità esclude i tempi di inattività dovuti alla manutenzione programmata.
- I Tempi di inattività non programmati vengono calcolati dal momento in cui vengono chiaramente segnalati dall'Abbonato a Bentley, fino a quando Bentley segnala che sono stati risolti o mitigati. Bentley può sottrarre dai tempi di inattività calcolati il tempo di attesa di una risposta da parte dell'Abbonato.
- Solo gli incidenti "critici" (Tabella 3 di seguito) saranno considerati come Tempi di inattività non programmati nel calcolo della Disponibilità di cui sopra.
- Laddove Bentley fornisce più servizi di produzione, identificati da diversi URL (Universal Resource Locators), la disponibilità verrà calcolata per ogni URL.
Rimedi
Bentley fornirà all'Abbonato rimedi per qualsiasi mancato rispetto dell'Impegno di disponibilità da parte di Bentley nel corso di un mese solare (il "Periodo di copertura"). Dopo il primo caso per URL, Bentley si impegnerà in buona fede a comprendere la causa e a effettuare riparazioni ragionevoli per evitare che il guasto si ripeta. In qualsiasi caso successivo, oltre al rimedio di cui sopra, Bentley fornirà anche un Credito di servizio all'Abbonato come descritto nella Tabella 2. Se l'Abbonamento mensile copre più nomi di dominio completo (FQDN), il rimedio sarà basato su una parte dell'Abbonamento mensile proporzionale all'utilizzo di tale FQDN.
Tabella 2 – Rimedi
| Disponibilità | Credito di servizio |
|---|---|
| 98 % — 99,8% | 2% dell'abbonamento mensile al servizio interessato |
| 95 % — 97,9% | 4% dell'abbonamento mensile al servizio interessato |
| Sotto il 95% | 5% dell'abbonamento mensile al servizio interessato |
Bentley applicherà i Crediti di servizio solo agli importi futuri dovuti dall'Abbonato per le Tariffe di hosting. I Crediti di servizio non daranno diritto all'Abbonato ad alcun rimborso o pagamento da parte di Bentley. Se non vengono richiesti entro novanta (90) giorni dalla fine del Periodo di copertura corrispondente, tutti i Crediti di servizio vengono annullati in relazione a tale periodo di servizio. L'Abbonato concorda che i Crediti di servizio qui previsti sono l'unico ed esclusivo rimedio dell'Abbonato e Bentley non avrà alcuna ulteriore responsabilità per il mancato rispetto da parte di Bentley dell'Impegno di disponibilità o del Periodo di Disponibilità del sistema.
In relazione a tutti gli altri reclami, perdite o danni derivanti da illecito (inclusa la negligenza), violazione del contratto o in altro modo in relazione al presente SLA, in nessun caso supereranno il canone di abbonamento mensile applicabile durante il periodo in cui si verifica l'evento che dà luogo alla responsabilità.
Obiettivi di supporto
Bentley, in consultazione con l'Abbonato, sarà responsabile della classificazione di ogni incidente segnalato, verificabile e riproducibile secondo la Tabella 3 e si adopererà in modo commercialmente ragionevole per risolvere tali incidenti in conformità agli obiettivi specificati nella Tabella 4.
Tabella 3 – Classificazione prioritaria
| Nome | Classificazione | Descrizione | Esempio |
|---|---|---|---|
| Priorità 1 (P1) | Critica | Sistema inattivo Una perdita completa del servizio cloud – nessun utente può interagire con il servizio | Gli utenti di più siti non possono accedere al sistema e non esiste una soluzione alternativa. |
| Priorità 2 (P2) | Alta | Incidente che compromette la capacità degli utenti di mantenere l'operatività aziendale causando una grave degradazione del servizio o l'indisponibilità di alcune importanti funzionalità. Le operazioni possono continuare in modo limitato. | Gli utenti possono accedere al sistema, ma c'è un degrado materiale della funzionalità o delle prestazioni. |
| Priorità 3 (P3) | Media | Incidente che causa la perdita di alcune funzionalità importanti o l'impossibilità di interagire con il servizio | Un servizio non è disponibile e causa disagi. Tuttavia, le operazioni aziendali possono continuare senza gravi interruzioni del sistema e non esistono soluzioni alternative. |
| Priorità 4 (P4) | Bassa | Incidente che ha un impatto minimo o non significativo sull'attività. Basso impatto e bassa urgenza. | Il comportamento varia rispetto alle aspettative dell'utente, ma le normali operazioni aziendali possono continuare. |
Tabella 4 – Obiettivi di risposta e risoluzione degli incidenti
| Priorità | Tempo di risposta | Obiettivo di risoluzione | Intervallo di aggiornamento |
|---|---|---|---|
| P1 – Critica | 1 ora | Vedi sotto* | 1 ora |
| P2 – Alta | 2 ore | 1 giorno lavorativo | 1 giorno lavorativo |
| P3 – Media | 4 ore | 10 giorni lavorativi | 5 giorni lavorativi |
| P4 – Bassa | 8 ore | Concordato | Concordato |
*Gli incidenti critici verranno inoltrati immediatamente e trattati continuamente da membri del team qualificati fino a quando non saranno risolti oppure viene fornita una soluzione accettabile per ridurre la priorità.
I livelli di risposta, risoluzione e aggiornamento sono indicatori e servono come parametri di riferimento per i team di assistenza Bentley.
I "tempi di risposta" e i "tempi di risoluzione" decorrono dal momento in cui informazioni accurate e complete sull'incidente o sull'interruzione vengono inserite correttamente nel sistema di monitoraggio degli incidenti di Bentley.
Se la risoluzione di un problema P2, P3 o P4 richiede un aggiornamento, una correzione o una patch del software commerciale Bentley in questione, con conseguente modifica di componenti OTS (off-the-shelf) standard o del codice personalizzato, saranno necessarie ulteriori attività di sviluppo, test e rilascio per garantire la qualità del prodotto. Gli obblighi di supporto di Bentley in questi casi, compresi i tempi di risposta, non saranno regolati dal presente SLA, bensì dal Contratto per il programma commerciale Bentley che disciplina l'utilizzo della Soluzione cloud applicabile da parte del Sottoscrittore.
Per "Giorno lavorativo" per il supporto di incidenti di priorità da P2 a P4 si intende dal lunedì al venerdì compresi, esclusi i giorni festivi, nella sede in cui viene fornita l'assistenza.
Bentley ha progettato i sistemi per soddisfare gli obiettivi relativi ai tempi e ai punti di ripristino descritti nella Tabella 5 e si impegna a compiere sforzi commercialmente ragionevoli per rispettarli in caso di guasto del sistema.
Tabella 5 – Obiettivi di ripristino del sistema in caso di disastro
| Obiettivo del tempo di recupero (RTO) | Obiettivo del punto di recupero (RPO) |
|---|---|
| 8 ore | 1 ora |
Limitazioni
Il presente SLA e gli eventuali Livelli di servizio applicabili non si applicano a problemi di prestazioni o disponibilità:
- Che sono la conseguenza di fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo (ad esempio, disastri naturali, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative, o una rete o un dispositivo guasto esterno ai nostri data center, anche presso il sito dell'Abbonato o tra il sito dell'Abbonato e il data center di Bentley);
- Derivanti dall'uso di servizi, hardware o software forniti dall'Abbonato, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i problemi risultanti da una larghezza di banda inadeguata o correlati a software o servizi di terzi;
- Causati dall'utilizzo di un Servizio da parte dell'Abbonato in seguito a istruzioni di Bentley di modificare l'utilizzo del Servizio;
- Verificatisi durante o in relazione alle versioni di anteprima, beta o di prova di un Servizio, una funzionalità o un software (come determinato da Bentley);
- Derivanti da azioni non autorizzate o dalla mancanza di azioni dell'Abbonato quando necessario, o da dipendenti, agenti, appaltatori o venditori dell'Abbonato, o da chiunque ottenga l'accesso alla rete Bentley tramite le password o le apparecchiature dell'Abbonato, o altrimenti derivanti dalla mancata osservanza dell'Abbonato di pratiche di sicurezza appropriate;
- Risultanti da input, istruzioni o argomenti difettosi (ad esempio, richieste di accesso a file inesistenti);
- Derivanti dall'utilizzo di sandbox, prove di fattibilità, sviluppo, controllo di qualità o altri sistemi non di produzione, a meno che non siano esplicitamente inclusi da Bentley Systems.
Cessazione del servizio ed eliminazione dei dati dell'Abbonato
Al momento della cessazione del Servizio, Bentley disattiverà qualsiasi account rimanente dell'Abbonato e, su richiesta scritta, fornirà un'esportazione dei dati dell'Abbonato in formato elettronico standard generalmente accettato entro dieci (10) giorni lavorativi e non porrà alcuna restrizione al suo utilizzo da parte dell'Abbonato. Se non diversamente richiesto, Bentley eliminerà tutte le copie dei dati dell'Abbonato dai suoi server entro due (2) settimane dalla notifica che l'Abbonato ha letto correttamente i file o entro quattro (4) settimane dalla ricezione dei dati se non viene ricevuta alcuna conferma o richiesta di servizio associata.
Nota: la scadenza dei backup di tali dati potrebbe richiedere fino a 30 giorni aggiuntivi.
