Al fine di misurare la qualità del servizio fornito al Cliente, eagle.io si impegna come segue: eagle.io fornirà al Cliente l'accesso all'applicazione di produzione dei servizi SaaS 24 ore ore su 24, sette giorni su sette (24/7), a una tasso del 99,9% ("Metriche dei tempi di attività dei servizi SaaS"). Le Metriche dei tempi di attività dei servizi SaaS hanno validità dalla data di registrazione dell'account.

eagle.io utilizza un sistema proprietario per misurare la disponibilità dei servizi ospitati ("Metriche dei tempi di attività dei servizi SaaS") e il Cliente accetta che questo sistema sarà l'unico strumento per la risoluzione di qualsiasi controversia che possa insorgere tra il Cliente e eagle.io in merito al presente Accordo sul livello di servizio. La disponibilità è calcolata in base alla seguente formula:
D = (T – M – I) / (T – M) x 100%
D = Disponibilità
T = Totale minuti mensili
M = Tempo di manutenzione
I = Inattività

a. Disponibilità tra 99,9% – 100%
Valutazione: raggiunge gli obiettivi
Credito sui corrispettivi mensili: nessuno

b. Disponibilità compresa tra 99,0% – 99,8%
Valutazione: accettabile
Credito sui corrispettivi mensili: 5%

a. Disponibilità inferiore al 99,0%
Valutazione: non accettabile
Credito sui corrispettivi mensili: 10%

Le Metriche dei tempi di attività dei servizi SaaS non si applicano ai problemi di prestazione causati da quanto segue:

• Congestione, rallentamento o mancata disponibilità generale di Internet
• Mancata disponibilità dei servizi Internet generici (ad esempio, server DNS) causata da virus o attacchi di hacker
• Eventi di forza maggiore come descritto nei termini dell'accordo
• Azioni o inazioni da parte del Cliente (salvo che non vengano intraprese dietro espressa indicazione di eagle.io) o di terze parti non controllate da eagle.io
• Il risultato di apparecchiature del Cliente o di hardware, software o infrastrutture di rete di terze parti che non sono sotto il controllo esclusivo di eagle.io
• Risultato delle interruzioni di servizio dell'infrastruttura di Amazon Web Services. Lo stato attuale dei servizi AWS può essere visualizzato su http://status.aws.amazon.com
• Manutenzione programmata dell'infrastruttura SaaS

Dietro richiesta, eagle.io fornirà al Cliente un Report sulle metriche dei tempi di attività dei servizi SaaS ("Report sulle metriche dei tempi di attività"), secondo quanto previsto nel presente documento.

Se il Cliente è in disaccordo con il Report sulle metriche dei tempi di attività, dovrà fornire a eagle.io una notifica scritta della controversia entro quindici (15) giorni dalla ricezione del report in questione.

Il tempo di risposta di eagle.io può variare in base al tipo e alla gravità del problema, come definito di seguito:

Livello 1
Criteri: interruzione non programmata che rende i servizi non disponibili; nessuna soluzione
Tempo di risposta: 1 ora

Livello 2
Criteri: interruzione non programmata che rende i Servizi non disponibili; soluzione disponibile
Tempo di risposta: 4 ore

Livello 3
Criteri: i Servizi non sono disponibili per un singolo Utente o per una piccola percentuale di utenti
Tempo di risposta: 12 ore

Livello 4
Criteri: problema intermittente
Tempo di risposta: 24 ore

Le configurazioni necessarie all'utente finale per accedere ai servizi ospitati includono:

• Connessione Internet con larghezza di banda adeguata
• Browser Internet: Chrome 16 o superiore, Firefox 16 o superiore, Internet Explorer 10 o superiore, Safari 6 o superiore e Microsoft Edge.

Ultima modifica dell'Accordo: 1 settembre 2015.