Condizioni di assistenza e manutenzione
Condizioni di assistenza e manutenzione
Servizi di supporto
- Bentley potrà offrire servizi di assistenza al Sottoscrittore direttamente o tramite Bentley Channel Partner autorizzati, a discrezione di Bentley. Il Sottoscrittore riconosce che i Channel Partner sono dei collaboratori autonomi di Bentley e non sussiste alcun rapporto di lavoro subordinato tra Bentley e i suoi Channel Partner.
- Bentley offrirà al Sottoscrittore servizi di Assistenza tecnica che comprenderanno servizi di assistenza forniti via e-mail e Internet al fine di assistere i Sottoscrittori nell’utilizzo di Prodotti e servizi Bentley (non comprendenti, tuttavia, servizi professionali, servizi gestiti e servizi di formazione professionale) e predisporrà altresì tutte le misure necessarie per rispondere alle richieste tecniche entro quattro ore dalla richiesta durante le normali ore lavorative.
- L’Assistenza tecnica sarà a disposizione sette giorni la settimana, 24 ore al giorno (per gli Abbonati idonei), tenuto conto che, al di fuori del normale orario del centro di assistenza per l'area di riferimento dell'abbonato, a quest’ultimo potrà essere richiesto di contattare un centro di assistenza Bentley diverso.
- Assistenza tecnica continua disponibile 24×7 (per gli Abbonati idonei) solo per problemi di livello 1. I problemi di livello inferiore verranno gestiti durante il normale orario lavorativo, dal lunedì al venerdì.
- Bentley può chiudere una richiesta di Assistenza tecnica in una serie di circostanze, incluso il caso in cui il problema sia stato risolto con una correzione o una soluzione alternativa, qualora una soluzione sia o sarà disponibile con una release corrente o futura, se l'Abbonato ometta ripetutamente di fornire informazioni necessarie o non segua la procedura prevista per la risoluzione dei problemi, o se il problema non sia un difetto (ovvero non sia coperto dal supporto) e la sua soluzione richieda un miglioramento di prodotto.
- Bentley non sarà tenuta a dare risposta o a offrire alcun altro tipo di servizio ai sensi della presente qualora la richiesta tecnica dell'Abbonato sia relativa ai casi seguenti: (a) l’incorporazione o l’integrazione in un Prodotto di funzioni, programmi o dispositivi non approvati o non forniti da Bentley; (b) eventuali non conformità del Prodotto causate da incidente, trasporto, negligenza, uso improprio, alterazione, modifica o miglioramento del medesimo, fatta eccezione per le personalizzazioni del Prodotto eseguite da Bentley e cui venga fatto riferimento in un Documento di offerta di assistenza e manutenzione separato; (c) la mancata predisposizione di un ambiente di rete adeguato; (d) l’utilizzo del Prodotto in una modalità diversa da quella prevista nella relativa Documentazione o autorizzata nel presente Contratto; oppure (e) la mancata installazione di una versione di manutenzione del Prodotto o di un Aggiornamento minore precedentemente rilasciato da Bentley. Bentley offrirà servizi di assistenza per una determinata versione del Prodotto per un periodo minimo di dodici mesi a partire dalla data di rilascio della versione. Ulteriori dettagli sulla politica di Bentley relativa al Ciclo di vita del Prodotto sono disponibili all’indirizzo www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy
- Nel caso in cui il Sottoscrittore riscontri un'anomalia in grado di causare l’interruzione della produzione, Bentley tenterà in buona fede di trovare una soluzione adeguata e fornirla per mezzi elettronici o attraverso altri mezzi scelti da Bentley a propria discrezione.
Classificazione delle priorità
Per l'offerta Bentley Cloud, fare riferimento a: www.bentley.com/legal/sla/
Tabella 1 – Classificazione delle priorità
| Nome | Classificazione | Descrizione |
|---|---|---|
| Priorità 1 (P1) | Critica | A Critical priority is one where a User has experienced a complete loss of service or a production down situation where a workaround does not exist... |
| Priorità 2 (P2) | Alta | A High priority is when a User experiences a severe loss of functionality or performance... |
| Priorità 3 (P3) | Media | A Medium priority is an issue that causes noncritical product features to malfunction... |
| Priorità 4 (P4) | Bassa | A Low priority issue is one that does not compromise production or for which a suitable workaround has been identified... |
